Aller au contenu principal

Comment faire tomber la montée d’adrénaline de l’autre avec le jeu de société en entreprises

Vous travaillez dans un service client, SAV, boutique, service commercial, administration des ventes, standard ou accueil … et vous êtes en contact direct avec la clientèle … après l’achat ? Savez-vous faire tomber la montée d’adrénaline de l’autre pour lui rendre enfin un aspect normal et ainsi pouvoir construire une solution bonne pour chacun  ?

Allez … On vous explique !

bouton-cliquer ici-11 pour voir le jeu de cartes Réclama’jeu et apprendre ainsi à répondre sereinement aux interlocuteurs agressifs. C’est à vous de jouer !

Service client … un rêve pour 2018

Pour l’année prochaine, j’aimerai que l’on fasse confiance aux conseillers de clientèle pour créer une relation de qualité avec leurs interlocuteurs …

J’aimerai que l’on arrête de les mitrailler de techniques diverses et variées (comme les multiples techniques de questionnement ou un plan d’appel découpé à la seconde) et qu’on leur laisse l’espace pour s’intéresser véritablement à l’autre, l’espace pour développer une attention sincère comme si l’autre leur était cher …

La technique est un point de repère pour avancer vers l’autre mais ne doit en aucun cas se réduire à une technique seule,  qui sans attitude devient mécanique et contre productive … il n’y a rien de pire de voir un manager vous réciter de manière automatique la dernière technique de management apprise au dernier séminaire en vogue … cassant toute relation de confiance et de respect mutuel … c’est exactement le même effet lors d’un simple appel …

Pensez que les conseillers de clientèle aiment les gens en général, possèdent dans leur ADN ce fameux sens du service et l’expression « le client est au coeur de nos préoccupations » vibre en eux et est synonyme d’actes, de ressentis, de synchronie, de promesses qu’ils aimeraient pouvoir suivre car c’est eux en « face à face » (on appelle bien leur service le « front office »), d’humain à humain, qui s’engagent appel après appel …

Ne les obligez pas à se désengager pour se protéger, soyez attentif à défendre leur propre image de marque personnelle, comme ils défendent jusqu’au bout l’image de marque de votre entreprise …

Ils sont l’émotion de votre entreprise, ceux qui créeront un lien fort et indéfectible avec vos clients et prospects par leurs valeurs humaines hors du commun et bien au delà de la performance de votre entreprise …

Protégez les et surtout arrêtez de les sous-estimer. Combien de fois ai-je pu expliquer à mes clients qu’ils « étaient assis dans une formule 1 et qu’ils passaient péniblement la 3ème « .  Permettez-leur de briller, montrez-leur les subtilités de leur métier au lieu de les cantonner à un poste de soldats disciplinés, au lieu de les centrer sur eux-mêmes avec des vieux trucs d’il y a 30 ans comme les mots noirs et les mots clefs …

Ecoutez-les s’exprimer librement, donner libre court à leur curiosité et leur créativité, expérimentez avec eux les subtilités de la communication vivante et vibrante et vous verrez la magie se révéler …

Eux savent surfer sur la vague 😉 ils savent très vite s’adapter aux exigences de l’économie actuelle !

Et si vous avez besoin d’un guide alors … faites les jouez !

Même l’été, ils ne sont pas tous d’accord avec moi …

Objection, quand tu nous tiens …. Même en vacances elle se joue de moi : « oui d’accord, mais j’aimerai partir plus tôt. Oui, mais moi je préfère la mer. Mais je trouve qu’il y a trop de soleil; oh moi je trouve qu’il n’y en pas assez ! »

Un peu de calme avec le jeu de cartes Objections de Ludhabreizh, la réponse à l’objection devient si fluide ! Voici la démo des deux versions (jeu de cartes ou jeu de plateau). ☀️😎🍹 Commencez par la vidéo du jeu de cartes Objections 😉.


Puis la version jeu de plateau avec Objectif Objections. 👍🏻🏖

Service client = centre de coût pour l’entreprise? passage obligé pour le client ?

Comment accompagner les conseiller vers la vente pour transformer la relation client « preneur d’ordre » en relation client « à valeur ajoutée » pour le client ?

  • grâce au regard qu’on lui porte : « le plus agréable c’est lorsque votre conseiller s’intéresse réellement à vous, à votre singularité propre, à vos envies et vos contraintes … de manière sincère »
  • grâce aux attentions qu’on lui donne : « les conseils, les astuces, les services qui peuvent nous changer la vie. C’est vrai que c’est eux les experts et trop souvent ils sont frileux à nous accompagner, nous et pas la masse des clients ! Comme si nous n’étions rien »

Si vos conseillers ont une mauvaise image de la vente, de vos produits, si des croyances négatives polluent la relation ou s’ils se sentent « lourds » d’aller vers l’autre, vite un peu d’air ! Il est grand temps qu’ils reconnaissent leur potentiel de valeur ajoutée … pour le client !

Pour poser une éthique de relation client saine, en finir d’être centré sur soi et enfin se tourner avec authenticité vers son interlocuteur pour oser vendre, jouez Motiv’Etic.

Pour ressentir l’intérêt de la découverte et la vente subtile et attentive centrée sur le client, jouez SpeedyCo.

Enfin le mouvement de vie reprend en entreprise :)

Quand je vois les sujets sur lesquels les entreprises ou agences de conseil ou de formation me sollicitent, je me dis que quelque chose est en train de se passer et je m’en réjouis. Cela fait 35 ans que j’attends cela ! 

Les sujets sont : 

  • aider les entreprises à devenir des organisations apprenantes,
  • l’expérience Client avec une application en CRC,
  • le management bienveillant,
  • l’entreprise libérée ou comment devenir une organisation Opale,
  • l’agilité en entreprise. 

Enfin on commence à miser sur l’être humain, sur sa capacité à s’additionner ! Peut être commence t-on à comprendre que le changement n’est pas négatif si on ne s’accroche pas aux vieux systèmes mais positif et naturel si au contraire on laisse le mouvement de la vie nous happer, nous transformer. C’est ainsi que nous grandissons, nous épanouissons. 

Si vous avez encore un doute ou des peurs qui s’immiscent en vous en lisant ces derniers mots, surtout avant de baisser les bras, testez la démarche des jeux de société en entreprises. Avec un petit peu de préparation (45 minutes suffisent très souvent), vous verrez la magie du jeu s’imposer à chaque partie. Avec un jeu LudhaBreizh, les joueurs s’emparent du jeu, entrent dans un champ d’expérimentation joyeux, sans peurs et avec un enthousiasme à chaque fois bluffant. En quelques tours seulement l’alchimie se produit. Essayez un jour l’expérience ne serait-ce qu’une seule fois, pour voir votre équipe se transformer en douceur et pétiller de vie, d’envie d’innover, d’avancer, de se révéler. Quel délice de construire à plusieurs quelque chose de plus grand que soi ! L’être humain a besoin de cette résonance qui le nourrit. Alors dirigeants, managers, formateurs, consultants, à vous de jouer ! Vous créerez ainsi ensemble une belle valeur ajoutée pour l’entreprise et pour le bonheur de tous. Depuis le temps que l’on attend …

Belle journée ! 

Pourquoi les jeux de société LudhaBreizh en entreprise ?

ludhabreizh-pourquoi-les-jeux-de-societe-pour-entreprises-01

Venez nous voir au Salon RH/E-learning Expo les 21, 22 et 23 mars 2017 à Paris Expo- Porte de Versailles, Stand E20.

Venez découvrir les jeux LudhaBreizh, les jeux de société pour entreprises agiles … clés en main.

Pourquoi ai-je un jour créé des jeux de société pour les entreprises ?

Pour répondre à ces problématiques :

  • On m’accordait de moins en moins de temps pour former. Il fallait aller de plus en plus vite.
  • Les apports vus en formation n’étaient pas suivi sur le terrain au quotidien. Je cherchais un « truc » pour asseoir le plus rapidement possible des premiers réflexes. 
  • Je créais une équipe de formateurs débutants et je souhaitais qu’ils puissent s’appuyer sur un outil efficace, leur permettant de faire « prendre la mayonnaise » systématiquement,  en d’autres mots leurs permettant d’emmener inéluctablement leurs stagiaires vers une démarche constructive. 
  • J’ai beaucoup de mal à tenir plus de 5 minutes dans une intervention descendante (sauf si l’orateur est très bon et le sujet passionnant). 

Et c’est ainsi que l’aventure des jeux de société en entreprises a commencé. 

Les jeux LudhaBreizh sont construits pour lever des points de blocage de thématiques opérationnelles (communication, relation client, vente, management, conduite du changement) dans les entreprises et chez leurs collaborateurs. C’est pourquoi sur la thématique de vente, notre premier jeu a tout naturellement porté sur la réponse à l’objection. Sur la thématique de la réclamation, nous avons choisis de traiter « comment faire tomber la montée d’adrénaline de l’autre », point trop souvent oublié et pourtant essentiel.

La mécanique du jeu crée alors un mouvement, les joueurs s’emparent de la partie et s’engagent  pleinement dans ce mouvement. Le jeu fait tomber les défenses. Rappelez vous quand petits nous disions « et on aurait dit que j’étais pas mort ». Dans le jeu tout est possible, fluide et joyeux !  Chaque joueur expérimente librement et ensemble ils produisent, créent en adhérant naturellement à la démarche. Et hop ! Plus de blocage !

La cerise sur le gâteau, le jeu génère de l’enthousiasme !

Vous souhaitez créer un appel d’air énergisant dans votre entreprise, venez nous voir au Salon RH/E-learning Expo les 21, 22 et 23 mars 2017 à Paris Expo- Porte de Versailles, Stand E20.

Venez découvrir les jeux LudhaBreizh, les jeux de société pour entreprises agiles.

 

Quel jeu pour la gestion de la réclamation ?

Service client : La gestion de la réclamation

Pourquoi ? Parce que trop souvent les équipes en relation directe avec la clientèle ne sont pas formées à « faire tomber »  la montée d’adrénaline de leur interlocuteur.

Accueillir un client « dans le rouge » en face à face ou au téléphone est quelque chose de violent et de frontal. La gestion de la réclamation est souvent vue et revue sous l’aspect procédures, gestes commerciaux, alertes … Mais rarement sous l’aspect de la forme, indispensable au retour au calme. Les équipes « en front office » se retrouvent donc à puiser dans leurs ressources propres pour garder leur sang-froid et ne pas s’user clash après clash, et ainsi « prennent trop sur elles » au détriment de leur bien –être intérieur.

Cette situation est anormale. Nous devons permettre aux collaborateurs de travailler en toute sécurité. Sans ce travail sur les mécanismes du « coup de sang », vos équipes  seront pauvres en capacité à retendre voire recréer un lien fort, indispensable pour calmer les interlocuteurs et fidéliser vos clients.

Maîtriser la  gestion de la réclamation  permet :

  • D’accueillir la montée d’adrénaline de l’interlocuteur sans casse du côté du collaborateur, donc pas de phénomène d’usure! La réclamation devient un jeu dans lequel on fidélise avec sourire !
  • De se familiariser avec cet émotionnel si impulsif parfois, sans peurs et avec le juste ton, professionnel et chaleureux
  • De construire une vraie réponse gagnant-gagnant, juste pour le client et juste pour l’entreprise … Fini les trop plein de cadeaux pour acheter une relation qui échappe, fini les clients incompris qui partent sur un coup de tête …
  • De faire coexister harmonieusement image de marque personnelle et image de marque de l’entreprise

Le Réclama’jeu  créé il y a 10 ans pour plusieurs grands comptes,  a été enrichi pour s’adapter à tous les environnements, toutes les structures.

Les joueurs apprennent ici à entendre et cerner les émotions en jeu :

  • celles de « l’autre » sous le coup du cerveau reptilien
  • les leurs quand « l’autre » tape « là où ça fait mal », dans la faille intime qui fragilise

Ainsi il peut apaiser cet émotionnel débordant, le dépasser et créer un climat favorable à l’échange et à la construction de solutions satisfaisantes pour tous.

Grâce à la créativité dans le jeu, ils maîtrisent également la boite à outil essentielle :

  • dire non avec gentillesse et fermeté
  • « vendre » les contraintes pour avancer
  • aller vers l’autre avec empathie tout en restant fort dans son poste
  • rester positif en toute situation

Ce jeu est pertinent dans toutes relations conflictuelles, qu’elle soit commerciale ou non.

Pour découvrir le jeu de cartes Réclama’Jeu , cliquer ici