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Une seule occasion de faire une bonne première impression … avec les jeux !

Avez-vous formé votre équipe d’accueil téléphonique de votre entreprise ? Avec le jeu c’est rapide et ludique !

Pour découvrir la vidéo de démonstration du jeu Bienvenue.

Pour découvrir la vidéo de démonstration du Réclama’Jeu.

Pourquoi les jeux de société LudhaBreizh en entreprise ?

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Venez nous voir au Salon RH/E-learning Expo les 21, 22 et 23 mars 2017 à Paris Expo- Porte de Versailles, Stand E20.

Venez découvrir les jeux LudhaBreizh, les jeux de société pour entreprises agiles … clés en main.

Pourquoi un jeu pour maîtriser la réponse aux objections ?

Parce que c’est le point de blocage de la transformation en vente, et au delà, dans toutes les situations transactionnelles (une négociation en interne par exemple ou un simple désaccord).

Ne pas dépasser le rapport de force de l’objection (j’ai raison, tu as tort) bloque toute communication en général. Les collaborateurs font beaucoup d’efforts pour attirer l’attention, découvrir les besoins, argumenter, mais sans maîtrise de l’objection, si naturelle en soi, passent trop souvent juste à côté de l’accord. Outre l’impact négatif sur la performance, cela engendre l’épuisement et la lassitude de chacun. Parce que les techniques proposées sont souvent très complexes et essentiellement basées sur les arguments à employer, ce qui ne suffit pas .

Il y a deux défauts principaux dans la réponse à l’objection :

  • Le manque de découverte de son prospect ou sa mauvaise compréhension qui fait que l’on argumente « à côté de la plaque »,
  • et la forme de la réponse (le fameux « oui mais ») qui favorise et renforce le réflexe de défense. Ce dernier point est un véritable vide pédagogique. C’est malheureusement ainsi que le cerveau reptilien se réveille, que l’interlocuteur se défend et n’écoute plus et que cela finira au mieux par un joli « je vais réfléchir ». Le véritable échange est alors rompu et l’entretien laisse un mauvais arrière-goût à tous.

Maîtriser cette forme permet donc de :

  • « transformer l’essai » et d’optimiser ses résultats en vente,
  • de se faire entendre puis  faire accepter un autre point de vue,  des contraintes par exemple,
  • de casser les potentiels réflexes de défense,
  • d’être à l’aise et à l’écoute quoiqu’il se passe au cours de chaque entretien,
  • d’être fort et confiant dans l’approche à l’autre.

Quelle légitimité avons-nous ?

Plus de 20 ans d’expérience et des milliers de collaborateurs formés, coachés, qu’ils soient vendeurs en face à face ou au téléphone, managers, formateurs. Un premier jeu créée en 2000, et donc qui a fait ses preuves depuis 10 ans, avec tout public. Les retours des joueurs après le jeu :

  • « Ce n’est que cela ? »,  ils apprennent avec fluidité et donc utilisent les apports au quotidien par la suite.
  • Le débrief à la fin du jeu permet d’évaluer l’intégration par les joueurs de la technique découverte et déjà utilisée tout au long de la séquence.
  • Les résultats concrets en situation réelle de travail.

Les joueurs ressortent de cette expérience ludique avec la matière nécessaire à la réponse à leurs objections propres et les plus bloquantes grâce à la créativité du groupe. Il leur est donc facile de poursuivre et d’ancrer l’apprentissage jour après jour.

Pour découvrir Objectif Objections ! , le jeu de plateau, cliquer ici

Pour découvrir Objections ! , le jeu de cartes, cliquer ici

 

Quel jeu pour la gestion de la réclamation ?

Service client : La gestion de la réclamation

Pourquoi ? Parce que trop souvent les équipes en relation directe avec la clientèle ne sont pas formées à « faire tomber »  la montée d’adrénaline de leur interlocuteur.

Accueillir un client « dans le rouge » en face à face ou au téléphone est quelque chose de violent et de frontal. La gestion de la réclamation est souvent vue et revue sous l’aspect procédures, gestes commerciaux, alertes … Mais rarement sous l’aspect de la forme, indispensable au retour au calme. Les équipes « en front office » se retrouvent donc à puiser dans leurs ressources propres pour garder leur sang-froid et ne pas s’user clash après clash, et ainsi « prennent trop sur elles » au détriment de leur bien –être intérieur.

Cette situation est anormale. Nous devons permettre aux collaborateurs de travailler en toute sécurité. Sans ce travail sur les mécanismes du « coup de sang », vos équipes  seront pauvres en capacité à retendre voire recréer un lien fort, indispensable pour calmer les interlocuteurs et fidéliser vos clients.

Maîtriser la  gestion de la réclamation  permet :

  • D’accueillir la montée d’adrénaline de l’interlocuteur sans casse du côté du collaborateur, donc pas de phénomène d’usure! La réclamation devient un jeu dans lequel on fidélise avec sourire !
  • De se familiariser avec cet émotionnel si impulsif parfois, sans peurs et avec le juste ton, professionnel et chaleureux
  • De construire une vraie réponse gagnant-gagnant, juste pour le client et juste pour l’entreprise … Fini les trop plein de cadeaux pour acheter une relation qui échappe, fini les clients incompris qui partent sur un coup de tête …
  • De faire coexister harmonieusement image de marque personnelle et image de marque de l’entreprise

Le Réclama’jeu  créé il y a 10 ans pour plusieurs grands comptes,  a été enrichi pour s’adapter à tous les environnements, toutes les structures.

Les joueurs apprennent ici à entendre et cerner les émotions en jeu :

  • celles de « l’autre » sous le coup du cerveau reptilien
  • les leurs quand « l’autre » tape « là où ça fait mal », dans la faille intime qui fragilise

Ainsi il peut apaiser cet émotionnel débordant, le dépasser et créer un climat favorable à l’échange et à la construction de solutions satisfaisantes pour tous.

Grâce à la créativité dans le jeu, ils maîtrisent également la boite à outil essentielle :

  • dire non avec gentillesse et fermeté
  • « vendre » les contraintes pour avancer
  • aller vers l’autre avec empathie tout en restant fort dans son poste
  • rester positif en toute situation

Ce jeu est pertinent dans toutes relations conflictuelles, qu’elle soit commerciale ou non.

Pour découvrir le jeu de cartes Réclama’Jeu , cliquer ici