Je coache mon équipe en temps réel

Module de formation mixant présentiel et e-learning.

La problématique est : comment aider un collaborateur qui passe son temps derrière un téléphone ?

  • Vos collaborateurs ont le temps de tester plein de choses lors de leur journée. Lorsqu’ils font appel à vous, ils ont vraiment besoin de vous. Vous devez être très rapidement disponible pour eux, car ils sont disponibles pour vos clients. C’est le point de base de votre relation : la réciprocité. Pour cela, vous devez avoir des points de repères évidents en terme d’expertise de la communication interpersonnelle. Connaître et maîtriser toutes les subtilités de la communication au téléphone est l’essence même de votre métier. Je ne parle pas ici des fondamentaux mais bien d’une expertise répondant à 10% des cas qui posent problème à votre équipe, cas qui génèrent des dissonances émotionnelles et usent vos coéquipiers jours après jour.
  • Il peut y avoir des dérives, des phénomènes de mode, des tics verbaux, des réflexes qui font tâche d’huile lentement mais sûrement sur votre plateau. Les agents au téléphone sont empathiques et donc sensibles à leur environnement. Cela fait leur force mais également leur fragilité et vous devez veiller pour prévenir des dérives négatives. En laisser s’installer une est dommageable pour chacun de vos collaborateurs car cela peut impliquer de mauvais résultats à la suite et provoquer en chaine « une traversée du désert ». J’ai souvent vu cela en prise de rendez-vous; les téléacteurs se mettant à vendre le produit et non plus le rendez-vous, dérive classique mais si fréquente et désastreuse en terme de résultat et de moral des équipes. Vous êtes le garant de ces dérives. Savoir les démasquer est primordial à court et plus long terme. Vous devez veiller au cap.
  • Multiplier les appels à des effets pervers : la routine peut s’installer, votre collaborateur peut s’ennuyer. « L’outil téléphone » est un très bon outil de développement personnel si on en voit les subtilités, car on communique comme on est. Votre mission est d’accompagner vos collaborateurs à grandir afin d’être plus performants et plus épanouis.
  • Le corolaire du point précédent est que vos collaborateurs risquent de « prendre plus de claques ». C’est difficile de s’entendre avec les différentes personnalités que représentent leurs interlocuteurs, donc forcément, lors de grands volumes d’appels, la fatigue aidant, arrivent les appels conflictuels. Proportionnellement le nombre est moindre mais émotionnellement ils prennent de la place dans la journée de votre collaborateur. Même démarche pour les refus : en vente ou en prise de rendez-vous ils sont souvent plus présents que les accords et c’est bien normal. Vous devez donc repositionner votre collaborateur jour après jour dans une logique rationnelle pour ne pas le laisser « s’abimer » par ces échecs logiques.
  • Le troisième effet pervers de la multiplicité des appels est que le conseiller finit par ne plus écouter car il sait ce que son interlocuteur va dire, passant à côté de toute l’unicité de chaque appel. Il ne répond plus à un interlocuteur unique mais à un cas client , à une typologie. Il est alors sujet aux erreurs et incapable d’initier un lien fort avec ses clients. Vous devez prévenir ce phénomène, catastrophique en terme d’image de votre service. C’est un écart que peu de clients pardonnent.

Comprendre ces enjeux est la première clé du coaching des collaborateurs travaillant « au téléphone ».

Les clés suivantes seront :

  • Comment coacher votre équipe sur le plateau en situation réelle de travail pour booster résultats, émulation positive et bien-être au travail ?
  • Comment analyser des appels et quels axes de développement pour chacun de vos collaborateurs ?
  • Connaître le principe du Flow pour créer la place de l’enthousiasme et de l’excellence dans votre équipe.

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