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Enrichir ses conseillers de clientèle

Et si on donnait matière à chacun de considérer et d’aimer le métier de conseiller de clientèle à distance ?

Chez LudhaBreizh, nous chahutons codes et idées reçues grâce au jeu ! Effet garanti !

Voici les 3 niveaux de la relation client, déclinés dans le jeu Service Client & Luxe :

Service client et Luxe

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Première condition de réussite : soignez votre accueil

C’est la première promesse, la première image, le premier challenge … si infime soit-il et pourtant si primordial. Vous vous souvenez ? Nous n’avons qu’une seule occasion de faire une première impression. Et puis une relation qui démarre peut partir en vrille avec deux mots malheureux à l’accueil, remettant en question l’intégralité de la démarche.  Alors cela vaut bien un peu de révision.

Regardez vite la vidéo de démonstration du jeu « Bienvenue »

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Permettre à chaque entreprise de se développer commercialement grâce au jeu de société !

Former à la vente avec le jeu de société pour entreprises et en faire un atout concurrentiel majeur pour vendre ses formations !

 

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Pratique réflexive et flux, les conditions de réussite créées par le jeu de société pour entreprises

flux-reflexive

Le jeu de société tel qu’il est construit chez LudhaBreizh mixe la pratique réflexive de Ericsson et l’attitude spontanée du flow ou flux de Csikszentmihalyi.

Voici une rapide définition des deux démarches :

La première est indispensable pour avancer et atteindre l’excellence quelque soit la discipline. Le pianiste ne peut progresser sans passer des heures à jouer ses gammes. Mais pour progresser, le spécialiste ne s’entraîne pas forcément plus mais autrement. C’est ce qu’Ericsson appelle la pratique réflexive. C’est une démarche volontaire qui correspond à une phase de préparation. C’est le travail avec le coach, on  y parvient en respectant les éléments suivants :

  • un objectif clair obligeant à se surpasser ⇒ dans le jeu le gagnant est celui qui …
  • de la concentration et des efforts ⇒ les joueurs renchérissent les uns sur les autres pour trouver la bonne réponse. Pendant toute la partie, ils sont aux aguets pour saisir chaque opportunité de reprendre la main et donc potentiellement la possibilité de gagner les points en cas de bonne réponse. Tout au long de la partie les joueurs ont la possibilité de « se refaire », ce qui les aide à maintenir leurs efforts puisque rien n’est gagné d’avance.
  • des critiques constructives à chaud ⇒les joueurs avancent par essai/erreur et le feed-back est immédiat.
  • des tentatives réitérées de s’améliorer ⇒ dans une partie de jeu, l’ambiance est toujours bienveillante et créative. On essaie toujours.

 

La deuxième, le flux, mis en évidence par Csikszentmihalyi peut se définir ainsi : une concentration des facultés mentales telle qu’elle produit une impression de spontanéité. Les meilleurs l’atteignent quand ils donnent le sentiment de relever un défi sans effort. La qualité de l’expérience-flux dépend de la difficulté du défi à relever et du niveau de compétence acquis. Le flux correspond plutôt à la phase de performance.

Angela Duckworth dans ses travaux de recherche sur la niaque, tire la conclusion que le flux va de pair avec la niaque. Elle l’évalue avec la question :  » Au travail ou quand je m’amuse, je suis généralement pris par ce que je fais, au point que je n’ai plus conscience de moi-même. » On perd la notion du temps et tout devient facile ⇒ À la fin d’une partie les joueurs disent généralement: « déjà ! » et aussi « ce n’était que cela ! ». Ils ont intégrés une nouvelle démarche facilement alors qu’au démarrage cela leur paraissaient énorme !  On voit bien dans le témoignage suivant ces éléments du flux (pour voir le témoignage) . Le manager dit d’ailleurs plusieurs fois : « Ils créaient déjà , ils ne s’en rendaient pas compte ! » Et regardez son sourire à ce moment là et ses yeux, le flux était bien partagé ! ⇒ le jeu crée de l’enthousiasme et cela c’est le flux qui s’exprime.

 

C’est une première approche rapide et  bien sûr les spécialistes de l’animation des jeux LudhaBreizh peuvent vous en raconter toutes les subtilités.

Voici une belle phrase pour conclure : « L’exaltation qui accompagne la conscience de s’améliorer est une expérience positive; la joie d’utiliser ses capacités au mieux , une autre. » L’art de la niaque, Angela Duckworth (source de l’article)

J’ajouterai que, d’après nos observations,  les deux, pratique réflexive et flux, peuvent alterner et se mêler dans une même partie de jeu ! A vous de jouer maintenant 😉

Les conditions d’une bonne découverte ou quand le jeu vient au secours des soft skills

Découverte ou découverte ! Quelles sont les conditions d’une relation saine et constructive ?

J’ai vécu il y a quelques jours une expérience troublante :

C’était un matin comme les autres. Un appel. Quelqu’un représentant une société à laquelle j’avais fait une demande dont je ne me souvenais absolument pas ! J’ai eu une conversation délicieuse avec un professionnel souriant, qui s’est intéressé à mon entreprise, a mes problématiques, qui a rapidement replacé le contexte et ce qui avait pu m’intéresser à un instant T. C’était un échange convivial et doux. J’avais en face quelqu’un qui avait finalement un produit à me vendre, mais l’entretien téléphonique a été fluide et pertinent … direct et tranquille… respectueux. Et j’ai acheté. J’avais vécu un appel  que je n’attendais pas, commençant par une découverte, ce qui est rare, et j’avais trouvé cela bien agréable.

Et dans la foulée, j’ai reçu un deuxième appel. Un appel que j’attendais pour échanger. Je ne savais pas bien l’objet de cet appel, si c’était quelqu’un qui avait quelque chose à me vendre ou s’il était intéressé par les jeux. Et ce deuxième appel a lui aussi commencé par une découverte. Questionnaire de police, ton sec, accusés de réception froid, jugement. Je ne ressentais chez mon interlocuteur,  aucun intérêt pour ce que je faisais et il ne dévoilait pas ses intentions, ni qui il était ou ce qu’il faisait ce qui me mettait mal à l’aise. Je subissais l’appel et je ne comprenais pas l’objet, la demande, la proposition. Nous n’allions nulle part. Il régnait une ambiance malsaine et je faisais tout pour m’échapper courtoisement de cet appel.

Deux entretiens téléphoniques à deux heures d’écart, tous les deux commençant par une découverte mais c’est deux appels avaient été tellement différents ! Il y avait un fossé énorme entre un interlocuteur authentique qui s’intéressait réellement aux autres et un deuxième qui avait avancé en se cachant, en manipulant, en jouant avec les sous-entendus jusqu’au malentendu.

C’est également le fossé qu’il y a entre la technique et l’attitude. On peut connaître toutes les subtilités des techniques de questionnement et passer totalement à côté des subtilités de la relation à l’autre. Elle commence par un intérêt, une ouverture, une attention aux autres. C’est pourquoi j’aime créer des jeux qui allient apprentissage des savoirs, mise en pratique des savoir-faire et expérimentation des savoir-être.  Dans le jeu on est ! Juste soi, on ne peut pas faire semblant, tout s’enchaine beaucoup trop vite, on ne peut pas rester superficiel, on est emmené dans la grande valse des savoirs, savoir-faire et savoir-être. On fait, on dit comme dans la vraie vie, on ne reste pas au stade de la théorie et on exprime ces fameuses soft skills si importantes dans toutes relations. Et partie après partie on se découvre, on affine la juste dose, le juste ton, le juste positionnement entre soi et les autres …

Alors si vous voulez plus que la seule technique pour vos collaborateurs, vos stagiaires, votre entreprise, vos clients, rejoignez la tribu de ceux qui innovent et … jouez !

 

Pourquoi rejoindre la tribu de ceux qui innovent par le jeu ?

« Pour être émotionnellement agile, il faut se détendre, se calmer et vivre de façon plus intentionnelle. Il faut avoir le choix de ses réactions face à son système d’alerte émotionnel, comme l’écrit Viktor Frankl dans son livre Découvrir un sens à sa vie. Le psychiatre qui survécut aux camps de concentration explique comment mener  une vie qui a plus de sens, une vie dans laquelle nous pouvons accomplir notre potentiel : « Entre le stimulus et la réponse, il y a un espace » écrit-il. « Et dans cet espace, nous avons le pouvoir de choisir notre réponse. Notre liberté et notre épanouissement se logent dans cette réponse. » Extrait de  L’agilité émotionnelle de Suzan David.

Dans le jeu de société pour entreprises, c’est cet espace que nous transformons en champs d’expérimentation. Pour trouver une réponse qui nous permette d’allier collaborateur-ambassadeur de l’entreprise avec le respect de notre propre image de marque, pour trouver une réponse réconciliant performance et épanouissement de tous dans l’entreprise, pour trouver enfin une réponse d’êtres humains ayant un objectif commun ou une motivation partagée.

Le jeu installe naturellement un espace dynamique où les joueurs s’engouffrent pour créer ensemble, il initie un mouvement fluide que chaque joueur va nourrir tout au long de la partie par son engagement fort et pérenne.

Accompagner ses collaborateurs ou ses clients par le jeu de société en entreprises leur permet donc de découvrir, révéler et enfin libérer leur potentiel au service de l’entreprise et de leur accomplissement personnel. Quelle belle aventure !

Alors qu’attendez-vous pour rejoindre la tribu de ceux qui innovent par le jeu ?

 

Françoise et le Réclama’Jeu … témoignage

Quand jeu et formateur s’additionnent …

 

​ « Le jeu a été un des éléments déterminants à cette réponse positive à l’appel d’offre »

« On expérimente immédiatement par le jeu, on met du rythme … »

« Ça a cartonné, les stagiaires ont adoré, c’était vraiment génial »

« Les déclics se font, les gens prennent du plaisir et là c’est gagné ! »

Merci à Françoise Carboulec de L’arbre en tête  😊