Comment aider un collaborateur qui passe son temps derrière un « téléphone » ?

Vos collaborateurs ont le temps de tester plein de choses lors de leur journée. Lorsqu’ils font appel à vous, ils ont vraiment besoin de vous. Vous devez être très rapidement disponible pour eux, car ils sont disponibles pour vos clients. C’est le point de base de votre relation : la réciprocité. Pour cela, vous devez avoir des points de repères évidents en terme d’expertise de la communication interpersonnelle. Connaître et maîtriser toutes les subtilités de la communication au téléphone est l’essence même de votre métier. Je ne parle pas ici des fondamentaux mais bien d’une expertise répondant à 10% des cas qui posent problème à votre équipe, cas qui génèrent des dissonances émotionnelles et usent vos coéquipiers jours après jour.

Il peut y avoir des dérives, des phénomènes de mode, des tics verbaux, des réflexes qui font tâche d’huile lentement mais sûrement sur votre plateau. Les agents au téléphone sont empathiques et donc sensibles à leur environnement. Cela fait leur force mais également leur fragilité et vous devez veiller pour prévenir des dérives négatives. En laisser s’installer une est dommageable pour chacun de vos collaborateurs car cela peut impliquer de mauvais résultats à la suite et provoquer en chaine « une traversée du désert ». J’ai souvent vu cela en prise de rendez-vous; les téléacteurs se mettant à vendre le produit et non plus le rendez-vous, dérive classique mais si fréquente et désastreuse en terme de résultat et de moral des équipes. Vous êtes le garant de ces dérives. Savoir les démasquer est primordial à court et plus long terme. Vous devez veiller au cap.

Multiplier les appels à des effets pervers : la routine peut s’installer, votre collaborateur peut s’ennuyer. « L’outil téléphone » est un très bon outil de développement personnel si on en voit les subtilités, car on communique comme on est. Votre mission est d’accompagner vos collaborateurs à grandir afin d’être plus performants et plus épanouis.

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Fidéliser ses clients : Astuce n°2 « Préparez sérieusement » vos actions de télémarketing

Voici l’histoire.

Monsieur Martin (nom fictif, histoire vraie) est client depuis le démarrage , comme il aime à le dire, chez un opérateur internet-téléphonie fixe-télévision. Il y est également client avec son téléphone portable et ce pour toute sa famille. Il excuse tous les petits ratés de ce fournisseur auquel il est très fidèle.

Puis, des agents de cet opérateur se mettent à l’appeler régulièrement pour lui proposer des offres fabuleuses auxquelles il n’a finalement pas droit … car il a tout ! Et cela dure des mois et des mois quoique Monsieur Martin puisse dire. Bonjour la reconnaissance client ! « Je suis un client fidèle et mon fournisseur ne le sait même pas, ne le reconnait même pas et pire il me traite comme si je n’étais pas client !!! Sauf que je n’ai pas accès au prix d’appel des non-clients ! » Quelle belle désillusion.

Alors Monsieur Martin déçu change de fournisseur. Plusieurs années passent.

Et puis Monsieur Martin déménage. Il essaye à nouveau son premier opérateur. Il doit habiter pendant deux ans dans une maison qui bénéficie mal de l’offre internet. Ce n’est pas grave, il n’est pas féru de télévision et il la regardera donc sur la TNT.

C’est alors que les appels reprennent pour lui proposer une offre télé gigantesque ! Nouvelle désillusion car après vérification par le conseiller, il n’y a pas accès, là où il se trouve. Monsieur Martin n’a pas que cela à faire d’écouter des conseillers pour rien. Son temps est précieux. Autant vous dire que l’image que monsieur Martin a de son opérateur fétiche est plus que ternie et que le lien qu’il avait a son égard a disparu totalement , ne lui laissant que mépris pour cet opérateur qui ne fait que le mépriser par ses actions irréfléchies.

Being kicked for incompetent. Vector illustration

C’est un cas particulier, tellement représentatif de ce qu’il se passe depuis plusieurs dizaine d’années et dans tous les secteurs d’activités. Et c’est bien sûr de ceux-là dont le client meurtri se souvient !

Au moment où la récolte de données permettant la connaissance client est le maître mot en entreprise, et que nous avons la possibilité technique de la réaliser, il est triste de constater que les actions de télémarketing sont si mal pensées. Basées uniquement sur la loi des grands nombres , absolument pas réfléchies en terme marketing. Cet abattage mécanique engendre plusieurs effets pervers dont ces entreprises peineront à se remettre dans le futur :

  • Épuisement des conseillers : les clients incompris ou harcelés pour rien sont rarement aimables et détendus. « Se prendre des clients en pleine tête » gratuitement (puisque c’est l’action même qui engendre un mécontentement et que l’on aurait pu faire autrement) est dommageable pour ces collaborateurs en front office.
  • Ils se rendent compte que l’on mène des actions « bêtes », ce qui est également toxique pour des collaborateurs en quête de sens.
  • L’image du métier en pâti jour après jour, années après années. Il est donc bien naturel que personne n’ait envie de faire ce métier quand il sera grand et ces entreprises vont avoir de plus en plus de mal à recruter.
  • Elles produisent des clients frustrés qui vont tirer les prix vers le bas puisqu’elles ne reconnaissent pas la relation, le lien que leurs clients leur accordent.
  • Une notoriété de l’entreprise qui glisse dangereusement mais sûrement du coté obscur de la force, sur une teinte bien négative qui sera difficile et long à relever , la confiance et le respect n’étant pas au rendez-vous.
  • Une accélération de chacun à protéger ses données, à se mettre sur liste rouge, orange … jusqu’au jour où la poule aux oeufs d’or aura été tué et que plus aucune liste d’appels ne pourra être créée.

J’adore ce métier. L’outil téléphone est pour moi plus qu’un métier passionnant , c’est également un superbe outil de développement personnel. Je suis triste de voir comment on le malmène et comment on malmène des collaborateurs sensibles puisqu’ils ont le sens du service, alors qu’ils sont des trésors de connaissance clients et de création de liens forts dont les entreprises ne se servent pas.

Je ne comprends pas l’intérêt de telles actions, lucratives à court terme mais seulement à court terme, alors qu’elles pourraient rapporter beaucoup plus à moyen et long terme en pérennisant l’entreprise. Je ne comprends pas que ces entreprises ne se rendent pas compte des effets pervers de leurs actions ou alors pire , elles ont vraiment un mépris à l’égard de chacun de nous.

Et si c’était le moment d’apporter de l’air à votre management ?

Le jeu de plateau Management 2100 est en finition. Ce sera un outil de facilitation pour tous ceux qui accompagnent le changement en entreprise pour améliorer la relation collaborateur- manager.

Pour réconcilier humain et performance https://ludhabreizh.fr/accueil/expert-du-jeu/les-jeux-pret-a-jouer/management-2100-2/

Fidéliser ses clients : Astuce n°1 « Arranger un coup » à son client 

Je suis toujours très étonnée par la démarche de beaucoup d’entreprises : en réflexion régulière pour provoquer l’effet wouaow, souvent contentes d’elles avec leur beaux process, leurs méthodes magiques et les mots Expérience Client plein la bouche. La perception client est souvent bien moindre. En effet, les petites attentions que nous adorerions en tant que client semblent visiblement ridicules à certains employés et ces expériences négatives si communes ont lieu pour le client bien trop souvent. En voici un exemple véritable : le client se rend chez un spécialiste des semelles à 45 minutes de route de chez lui pour faire refaire ses semelles. C’est un tarif conséquent. Ce client a décalé son rendez-vous plusieurs fois depuis 4 mois car il doit s’occuper de sa mère âgée et gravement malade en plus de son travail et des besoins de sa famille. Il a très mal aux genoux depuis bientôt 6 mois et il est clairement au bout du rouleau. Il arrive tôt le matin pour son rendez-vous, seul moment possible dans son agenda très tendu. Il se rappelle qu’il n’a pas pu passer hier chez son médecin qui lui a préparé son ordonnance. Il explique à l’assistante que l’ordonnance est prête et qu’il peut la renvoyer dans l’après midi par mail mais l’assistante est inflexible, il faudra repasser pour récupérer la feuille de soins pour la sécurité sociale. Elle ne comprend pas qu’il ne pourra pas repasser avant longtemps vu sa charge de travail et ne propose aucune autre solution. Aucune écoute, aucune prise en compte, juste un regard méprisant envers ce client débordé qui n’a pas « assuré » comme il le devrait. Mais que sait-elle de sa vie ? Qui est-elle pour juger ? En revanche notre client paye l’intégralité de la note pour repartir avec ses semelles alors qu’il ne pourra pas se faire rembourser par sa mutuelle et sécurité sociale. C’est un client régulier depuis plusieurs années qui repart dégoûté qu’on ne l’ait pas un peu aidé. Un coup de pouce aurait été le bienvenu en ces temps délicats. Ça lui apprendra à être fidèle !

Alors un conseil : la vie peut être difficile et ce n’est pas toujours évident de gérer tout parfaitement bien ou de toujours « assurer ». Arranger un peu les choses dans ce genre de situation est l’assurance de renforcer le lien avec votre client et de lui montrer que vous êtes là pour lui, surtout quand il en a besoin et aussi quand il est en mauvaise posture. C’est une superbe opportunité de le fidéliser pour longtemps.

Et vous ? Où en êtes vous avec vos clients ?

A découvrir demain en avant première

Management 2100 ! Le jeu de plateau qui vous permettra de créer les relations et l’environnement de travail dont vous rêvez, en faisant face aux points de blocage du management.

A jouer entre managers pour se remettre en question, se ressourcer et réfléchir ; à jouer avec son équipe pour expérimenter, pour « se dire » et s’engager ensemble pour demain.

A retrouver demain 18 juillet 2019 en avant-première au LudoLabPro à Rennes de10h à 17h. Toutes les info ici !

B to B , B to C ?

Quelques points de repères … cela permet de faire tomber les barrières mentales qui peuvent parfois se dresser.

Comment valoriser la relation ?

Il existe différents niveaux de relation de l’entreprise et ses collaborateurs et l’extérieur. Les connaître et les expérimenter permet d’enrichir la relation à l’autre et de renforcer confiance , estime de soi et reconnaissance.