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Service client … un rêve pour 2018

Pour l’année prochaine, j’aimerai que l’on fasse confiance aux conseillers de clientèle pour créer une relation de qualité avec leurs interlocuteurs …

J’aimerai que l’on arrête de les mitrailler de techniques diverses et variées (comme les multiples techniques de questionnement ou un plan d’appel découpé à la seconde) et qu’on leur laisse l’espace pour s’intéresser véritablement à l’autre, l’espace pour développer une attention sincère comme si l’autre leur était cher …

La technique est un point de repère pour avancer vers l’autre mais ne doit en aucun cas se réduire à une technique seule,  qui sans attitude devient mécanique et contre productive … il n’y a rien de pire de voir un manager vous réciter de manière automatique la dernière technique de management apprise au dernier séminaire en vogue … cassant toute relation de confiance et de respect mutuel … c’est exactement le même effet lors d’un simple appel …

Pensez que les conseillers de clientèle aiment les gens en général, possèdent dans leur ADN ce fameux sens du service et l’expression « le client est au coeur de nos préoccupations » vibre en eux et est synonyme d’actes, de ressentis, de synchronie, de promesses qu’ils aimeraient pouvoir suivre car c’est eux en « face à face » (on appelle bien leur service le « front office »), d’humain à humain, qui s’engagent appel après appel …

Ne les obligez pas à se désengager pour se protéger, soyez attentif à défendre leur propre image de marque personnelle, comme ils défendent jusqu’au bout l’image de marque de votre entreprise …

Ils sont l’émotion de votre entreprise, ceux qui créeront un lien fort et indéfectible avec vos clients et prospects par leurs valeurs humaines hors du commun et bien au delà de la performance de votre entreprise …

Protégez les et surtout arrêtez de les sous-estimer. Combien de fois ai-je pu expliquer à mes clients qu’ils « étaient assis dans une formule 1 et qu’ils passaient péniblement la 3ème « .  Permettez-leur de briller, montrez-leur les subtilités de leur métier au lieu de les cantonner à un poste de soldats disciplinés, au lieu de les centrer sur eux-mêmes avec des vieux trucs d’il y a 30 ans comme les mots noirs et les mots clefs …

Ecoutez-les s’exprimer librement, donner libre court à leur curiosité et leur créativité, expérimentez avec eux les subtilités de la communication vivante et vibrante et vous verrez la magie se révéler …

Eux savent surfer sur la vague 😉 ils savent très vite s’adapter aux exigences de l’économie actuelle !

Et si vous avez besoin d’un guide alors … faites les jouez !

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