Comment aider un collaborateur qui passe son temps derrière un « téléphone » ?

Vos collaborateurs ont le temps de tester plein de choses lors de leur journée. Lorsqu’ils font appel à vous, ils ont vraiment besoin de vous. Vous devez être très rapidement disponible pour eux, car ils sont disponibles pour vos clients. C’est le point de base de votre relation : la réciprocité. Pour cela, vous devez avoir des points de repères évidents en terme d’expertise de la communication interpersonnelle. Connaître et maîtriser toutes les subtilités de la communication au téléphone est l’essence même de votre métier. Je ne parle pas ici des fondamentaux mais bien d’une expertise répondant à 10% des cas qui posent problème à votre équipe, cas qui génèrent des dissonances émotionnelles et usent vos coéquipiers jours après jour.

Il peut y avoir des dérives, des phénomènes de mode, des tics verbaux, des réflexes qui font tâche d’huile lentement mais sûrement sur votre plateau. Les agents au téléphone sont empathiques et donc sensibles à leur environnement. Cela fait leur force mais également leur fragilité et vous devez veiller pour prévenir des dérives négatives. En laisser s’installer une est dommageable pour chacun de vos collaborateurs car cela peut impliquer de mauvais résultats à la suite et provoquer en chaine « une traversée du désert ». J’ai souvent vu cela en prise de rendez-vous; les téléacteurs se mettant à vendre le produit et non plus le rendez-vous, dérive classique mais si fréquente et désastreuse en terme de résultat et de moral des équipes. Vous êtes le garant de ces dérives. Savoir les démasquer est primordial à court et plus long terme. Vous devez veiller au cap.

Multiplier les appels à des effets pervers : la routine peut s’installer, votre collaborateur peut s’ennuyer. « L’outil téléphone » est un très bon outil de développement personnel si on en voit les subtilités, car on communique comme on est. Votre mission est d’accompagner vos collaborateurs à grandir afin d’être plus performants et plus épanouis.

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Publié par LudhaBreizh

Créateur de jeux de société pour les entreprises agiles.

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