Fidéliser ses clients : Astuce n°2 « Préparez sérieusement » vos actions de télémarketing

Voici l’histoire.

Monsieur Martin (nom fictif, histoire vraie) est client depuis le démarrage , comme il aime à le dire, chez un opérateur internet-téléphonie fixe-télévision. Il y est également client avec son téléphone portable et ce pour toute sa famille. Il excuse tous les petits ratés de ce fournisseur auquel il est très fidèle.

Puis, des agents de cet opérateur se mettent à l’appeler régulièrement pour lui proposer des offres fabuleuses auxquelles il n’a finalement pas droit … car il a tout ! Et cela dure des mois et des mois quoique Monsieur Martin puisse dire. Bonjour la reconnaissance client ! « Je suis un client fidèle et mon fournisseur ne le sait même pas, ne le reconnait même pas et pire il me traite comme si je n’étais pas client !!! Sauf que je n’ai pas accès au prix d’appel des non-clients ! » Quelle belle désillusion.

Alors Monsieur Martin déçu change de fournisseur. Plusieurs années passent.

Et puis Monsieur Martin déménage. Il essaye à nouveau son premier opérateur. Il doit habiter pendant deux ans dans une maison qui bénéficie mal de l’offre internet. Ce n’est pas grave, il n’est pas féru de télévision et il la regardera donc sur la TNT.

C’est alors que les appels reprennent pour lui proposer une offre télé gigantesque ! Nouvelle désillusion car après vérification par le conseiller, il n’y a pas accès, là où il se trouve. Monsieur Martin n’a pas que cela à faire d’écouter des conseillers pour rien. Son temps est précieux. Autant vous dire que l’image que monsieur Martin a de son opérateur fétiche est plus que ternie et que le lien qu’il avait a son égard a disparu totalement , ne lui laissant que mépris pour cet opérateur qui ne fait que le mépriser par ses actions irréfléchies.

Being kicked for incompetent. Vector illustration

C’est un cas particulier, tellement représentatif de ce qu’il se passe depuis plusieurs dizaine d’années et dans tous les secteurs d’activités. Et c’est bien sûr de ceux-là dont le client meurtri se souvient !

Au moment où la récolte de données permettant la connaissance client est le maître mot en entreprise, et que nous avons la possibilité technique de la réaliser, il est triste de constater que les actions de télémarketing sont si mal pensées. Basées uniquement sur la loi des grands nombres , absolument pas réfléchies en terme marketing. Cet abattage mécanique engendre plusieurs effets pervers dont ces entreprises peineront à se remettre dans le futur :

  • Épuisement des conseillers : les clients incompris ou harcelés pour rien sont rarement aimables et détendus. « Se prendre des clients en pleine tête » gratuitement (puisque c’est l’action même qui engendre un mécontentement et que l’on aurait pu faire autrement) est dommageable pour ces collaborateurs en front office.
  • Ils se rendent compte que l’on mène des actions « bêtes », ce qui est également toxique pour des collaborateurs en quête de sens.
  • L’image du métier en pâti jour après jour, années après années. Il est donc bien naturel que personne n’ait envie de faire ce métier quand il sera grand et ces entreprises vont avoir de plus en plus de mal à recruter.
  • Elles produisent des clients frustrés qui vont tirer les prix vers le bas puisqu’elles ne reconnaissent pas la relation, le lien que leurs clients leur accordent.
  • Une notoriété de l’entreprise qui glisse dangereusement mais sûrement du coté obscur de la force, sur une teinte bien négative qui sera difficile et long à relever , la confiance et le respect n’étant pas au rendez-vous.
  • Une accélération de chacun à protéger ses données, à se mettre sur liste rouge, orange … jusqu’au jour où la poule aux oeufs d’or aura été tué et que plus aucune liste d’appels ne pourra être créée.

J’adore ce métier. L’outil téléphone est pour moi plus qu’un métier passionnant , c’est également un superbe outil de développement personnel. Je suis triste de voir comment on le malmène et comment on malmène des collaborateurs sensibles puisqu’ils ont le sens du service, alors qu’ils sont des trésors de connaissance clients et de création de liens forts dont les entreprises ne se servent pas.

Je ne comprends pas l’intérêt de telles actions, lucratives à court terme mais seulement à court terme, alors qu’elles pourraient rapporter beaucoup plus à moyen et long terme en pérennisant l’entreprise. Je ne comprends pas que ces entreprises ne se rendent pas compte des effets pervers de leurs actions ou alors pire , elles ont vraiment un mépris à l’égard de chacun de nous.

Publié par LudhaBreizh

Créateur de jeux de société pour les entreprises agiles.

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