Fidéliser ses clients : Astuce n°1 « Arranger un coup » à son client 

Je suis toujours très étonnée par la démarche de beaucoup d’entreprises : en réflexion régulière pour provoquer l’effet wouaow, souvent contentes d’elles avec leur beaux process, leurs méthodes magiques et les mots Expérience Client plein la bouche. La perception client est souvent bien moindre. En effet, les petites attentions que nous adorerions en tant que client semblent visiblement ridicules à certains employés et ces expériences négatives si communes ont lieu pour le client bien trop souvent. En voici un exemple véritable : le client se rend chez un spécialiste des semelles à 45 minutes de route de chez lui pour faire refaire ses semelles. C’est un tarif conséquent. Ce client a décalé son rendez-vous plusieurs fois depuis 4 mois car il doit s’occuper de sa mère âgée et gravement malade en plus de son travail et des besoins de sa famille. Il a très mal aux genoux depuis bientôt 6 mois et il est clairement au bout du rouleau. Il arrive tôt le matin pour son rendez-vous, seul moment possible dans son agenda très tendu. Il se rappelle qu’il n’a pas pu passer hier chez son médecin qui lui a préparé son ordonnance. Il explique à l’assistante que l’ordonnance est prête et qu’il peut la renvoyer dans l’après midi par mail mais l’assistante est inflexible, il faudra repasser pour récupérer la feuille de soins pour la sécurité sociale. Elle ne comprend pas qu’il ne pourra pas repasser avant longtemps vu sa charge de travail et ne propose aucune autre solution. Aucune écoute, aucune prise en compte, juste un regard méprisant envers ce client débordé qui n’a pas « assuré » comme il le devrait. Mais que sait-elle de sa vie ? Qui est-elle pour juger ? En revanche notre client paye l’intégralité de la note pour repartir avec ses semelles alors qu’il ne pourra pas se faire rembourser par sa mutuelle et sécurité sociale. C’est un client régulier depuis plusieurs années qui repart dégoûté qu’on ne l’ait pas un peu aidé. Un coup de pouce aurait été le bienvenu en ces temps délicats. Ça lui apprendra à être fidèle !

Alors un conseil : la vie peut être difficile et ce n’est pas toujours évident de gérer tout parfaitement bien ou de toujours « assurer ». Arranger un peu les choses dans ce genre de situation est l’assurance de renforcer le lien avec votre client et de lui montrer que vous êtes là pour lui, surtout quand il en a besoin et aussi quand il est en mauvaise posture. C’est une superbe opportunité de le fidéliser pour longtemps.

Et vous ? Où en êtes vous avec vos clients ?

Publié par LudhaBreizh

Créateur de jeux de société pour les entreprises agiles.

Répondre

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion /  Changer )

Photo Google

Vous commentez à l'aide de votre compte Google. Déconnexion /  Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion /  Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion /  Changer )

Connexion à %s

%d blogueurs aiment cette page :