Service client : La gestion de la réclamation

Pourquoi ? Parce que trop souvent les équipes en relation directe avec la clientèle ne sont pas formées à « faire tomber »  la montée d’adrénaline de leur interlocuteur.

Accueillir un client « dans le rouge » en face à face ou au téléphone est quelque chose de violent et de frontal. La gestion de la réclamation est souvent vue et revue sous l’aspect procédures, gestes commerciaux, alertes … Mais rarement sous l’aspect de la forme, indispensable au retour au calme. Les équipes « en front office » se retrouvent donc à puiser dans leurs ressources propres pour garder leur sang-froid et ne pas s’user clash après clash, et ainsi « prennent trop sur elles » au détriment de leur bien –être intérieur.

Cette situation est anormale. Nous devons permettre aux collaborateurs de travailler en toute sécurité. Sans ce travail sur les mécanismes du « coup de sang », vos équipes  seront pauvres en capacité à retendre voire recréer un lien fort, indispensable pour calmer les interlocuteurs et fidéliser vos clients.

Maîtriser la  gestion de la réclamation  permet :

  • D’accueillir la montée d’adrénaline de l’interlocuteur sans casse du côté du collaborateur, donc pas de phénomène d’usure! La réclamation devient un jeu dans lequel on fidélise avec sourire !
  • De se familiariser avec cet émotionnel si impulsif parfois, sans peurs et avec le juste ton, professionnel et chaleureux
  • De construire une vraie réponse gagnant-gagnant, juste pour le client et juste pour l’entreprise … Fini les trop plein de cadeaux pour acheter une relation qui échappe, fini les clients incompris qui partent sur un coup de tête …
  • De faire coexister harmonieusement image de marque personnelle et image de marque de l’entreprise

Le Réclama’jeu  créé il y a 10 ans pour plusieurs grands comptes,  a été enrichi pour s’adapter à tous les environnements, toutes les structures.

Les joueurs apprennent ici à entendre et cerner les émotions en jeu :

  • celles de « l’autre » sous le coup du cerveau reptilien
  • les leurs quand « l’autre » tape « là où ça fait mal », dans la faille intime qui fragilise

Ainsi il peut apaiser cet émotionnel débordant, le dépasser et créer un climat favorable à l’échange et à la construction de solutions satisfaisantes pour tous.

Grâce à la créativité dans le jeu, ils maîtrisent également la boite à outil essentielle :

  • dire non avec gentillesse et fermeté
  • « vendre » les contraintes pour avancer
  • aller vers l’autre avec empathie tout en restant fort dans son poste
  • rester positif en toute situation

Ce jeu est pertinent dans toutes relations conflictuelles, qu’elle soit commerciale ou non.

Pour découvrir le jeu de cartes Réclama’Jeu , cliquer ici